Hyvää virkakieltä 2020
Toimivat kysymykset tehostavat viranomaisten työtä
Viranomaisen ja asiakkaan välisessä viestinnässä tiedon tarve on vastavuoroista.
Miten esittää tietoa niin, että se on selkeää, ymmärrettävää ja
helposti löydettävissä? Tähän useimmiten keskitytään, kun pyritään kehittämään
viranomaisten kielenkäyttöä ja viestintää. Palvelujen asiakkaat ja tekstien
lukijat nähdään tietoa hakevana ja tarvitsevana osapuolena.
Tiedon ja ymmärtämisen tarve on kuitenkin vastavuoroista. Jotta asiakkaalle olisi mahdollista tarjota niitä palveluita, etuuksia, ohjeita ja tietoja, joita hän tarvitsee ja joihin hän on oikeutettu, viranomainen tarvitsee tietoa asiakkaasta ja ymmärrystä tämän tilanteesta. Tietoa voi kerätä eri tavoin, mutta useimmiten sitä hankitaan asiakkaalle esitetyillä kysymyksillä, kirjallisilla ja suullisilla. Kysymyksiä tarvitaan etuuksien hakemuslomakkeissa ja monissa muissa asiakkaan tilanteen kartoituksissa ja arvioissa.
Hyvä virkakieli ja sen osana hyvät kysymykset tehostavat viranomaisten toimintaa ja lisäävät osallisuutta. Siksi on tarpeen pohtia paitsi asiakkaille tarjottavan tiedon ymmärrettävyyttä myös sitä, millaiset kysymykset ovat toimivia: mikä tekee kysymyksestä ymmärrettävän, mikä motivoi asiakasta vastaamaan ja mitä erityyppisillä kysymyksillä voi tehdä.
Mikä tekee kysymyksestä ymmärrettävän?
Kysymysten ymmärrettävyys rakentuu pitkälti samoista aineksista kuin muunkin kielenkäytön. Sanaston pitää olla vastaajalle tuttua ja kysymyksen rakenteen selkeä ja yksinkertainen. Myös asiakokonaisuuksien pitää hahmottua helposti. Jos yhteen kysymykseen upotetaan useampia asioita, sekä kysymyksen ymmärtäminen että vastaaminen hankaloituu (esim. Kohdistuuko kiinteistön kauppahinnasta osa muuhun kuin rakennuspaikkaan (esim. metsämaahan, peltoon, toiseen rakennuspaikkaan) tai onko rakennuspaikan koko kaavoittamattomalla alueella yli 10 000 neliömetriä?).
Kysymysten ymmärrettävyyteen vaikuttaa aina myös se, ymmärtääkö vastaaja, miksi kysymys esitetään, mihin kysyjä tarvitsee tietoa. Viranomaiselle itselleen kysymyksen esittämisen syy on yleensä itsestään selvä, koska hän tuntee hallinnon käytänteet ja esimerkiksi etuuden myöntämisen perusteet. Vastaajaa sen sijaan hämmentää, jos hän ei osaa päätellä, miten kysymys liittyy käsiteltävään asiaan.
Esimerkin tästä tarjoaa vaikkapa kysymys, joka sisältyy Kelan myöntämän asumistuen hakemukseen ja koskee hakijan asuintalon mahdollista perusparannusta. Kun tutkimme Kelan puhelinpalvelua (Raevaara ym. 2013) selvisi, että osa palveluun soittaneista asiakkaista oli epätietoisia paitsi siitä, mitä perusparannuksella tarkoitetaan, myös siitä, miten se liittyy tukeen, onko se hyödyksi vai haitaksi. Kysymystä perusteleva tieto, että perusparannus voi korottaa tukea, motivoi asiakasta vastaamaan ja esittämään hakemuksessa tarvittavat tiedot ja selvitykset – mikä puolestaan auttaa hakemuksen käsittelijää omassa työssään.
Erilaiset kysymykset eri tehtävissä
Kysymykset voi rakenteensa ja sen mukaisen tehtävänsä perusteella
jakaa kahteen päätyyppiin. Vaihtoehtokysymyksellä voi selvittää, pitääkö jokin asiaintila vastaajan
kohdalla paikkansa (esim. Asutko vuokra-asunnossa? Onko sinulla ollut
kuumetta?). Kysymykseen voi sisällyttää myös useampia vaihtoehtoja
vastaajan valittaviksi. Jotta kysymys olisi helppo ymmärtää, vaihtoehtojen
pitää kuitenkin hahmottua vaivatta (esim. Asutko vuokra- vai
omistusasunnossa? Onko sinulla ollut yskää, nuhaa tai kuumetta? vrt.
edellä esitetty esimerkki kiinteistön kauppahinnasta ja rakennuspaikasta).
Hakukysymys on puolestaan toimiva silloin, kun vastaajan halutaan
kertovan tilanteestaan laajemmin ja omin sanoin (esim. Millaista tukea koet
tarvitsevasi? Millaisia oireita sinulla on ollut?). Hakukysymyksiä
käytetään myös, kun vastaajalta tarvitaan jokin lyhyesti ilmaistava tarkka
tieto (esim. Minä vuonna olet syntynyt? Kuinka paljon maksat vuokraa?).
Vaihtoehtokysymykseen on useimmiten helppo vastata, koska vastaukseksi riittää kyllä, ei tai jonkin annetun vaihtoehdon valinta. Samalla kysymys kuitenkin rajaa jo ennalta mahdollisia vastauksia. Sen vuoksi onkin huolehdittava siitä, että kysymyksessä esitetyt vaihtoehdot kattavat erilaisten vastaajien ja heidän erilaisten tilanteidensa kirjon.
Oletuksia ja odotuksia vastaajasta
Lähteet ja lisälukemista
- Piehl, Aino 2018: Kohti syrjimätöntä kielenkäyttöä. Osallistavan viestinnän EU-opas (Kielikello, 2/2018)
- Raevaara, Liisa – Sorjonen, Marja-Leena – Lappalainen, Hanna 2013: Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa (Asiakkaan tilanteen kartoittaminen, s. 76–113). (Verkkojulkaisu)
- Raevaara, Liisa 2019: Kuka mahtuu teksteillä rakennettuun maailmaan? (Hyvää virkakieltä -kolumni, 30.4.2019)
- Tiililä, Ulla 2019: Kieli maailmaa muuttamassa (Hyvää virkakieltä -kolumni, 5.4.2019)
- ”Meneekö ihan näin?” – asiakas luopuu muovikasseista helpommin, kun sitä kysytään oikealla tavalla (Yle uutiset, 22.3.2018)