Asiantuntijoiden kirjoituksia ajankohtaisista kielikysymyksistä. Laaja blogi- ja kolumniarkisto.

Hanna Lappalainen. Kuva: Kotuksen arkisto.

Hanna Lappalainen toimii suomen kielen yliopistonlehtorina Helsingissä
mutta tarkkailee kielenkäytön ilmiöitä myös asuinseudultaan
Etelä-Karjalasta käsin. Hän on työskennellyt aiemmin Kotuksessa ja
tutkinut mm. vuorovaikutusta Kelassa ja R-kioskilla.

Hanna Lappalainen

16.5.2012 21.40

Uudenlaista kahvilakulttuuria: tässä ois Kertulle espressoa

Uudessa amerikkalaisketjun kahvilassa asiakkaita puhutellaan etunimellä. Olisiko tässä tervetullut piristys asiakaspalvelukulttuuriimme vai keinotekoinen vieras malli, joka tuo mieleen imelän lähentelyn?

Hesari kertoi eilen (15.5.), että lentoasemalle avattiin ensimmäinen amerikkalainen Starbucks-kahvila (ks. http://www.hs.fi/talous/Starbucks-kahvila+aloittaa+Suomessa/a1305562929464). Uutinen ei minua kahvia vieroksuvana teenjuojana olisi suuremmin pysäyttänyt, ellei ystäväni olisi kiinnittänyt huomiotani seuraavaan yksityiskohtaan: ”Myyjät puhuttelevat asiakkaita etunimellä, joka kysytään tilauksen yhteydessä.”

Otsikon kuvitteellinen sitaatti saattaa olla pielessä, koska uusi kahvila on vielä testaamatta. Täytyy tunnustaa, että ennakkotieto palvelukonseptista ei houkuttele minua asioimaan siellä muutoin kuin korkeintaan tutkimusmielessä. Vaikka yritän olla avarakatseinen, vierastan tunkeutumista lähireviirilleni. Olen aivan tyytyväinen nimeeni ja kerron mielestäni varsin avomielisesti itsestäni yhtä sun toista jo lyhyen tuttavuuden jälkeen, mutta rajansa kaikella. Miksi ihmeessä olisin tuiki tuntemattomalle kahvilan työntekijälle ja siinä kuulolla oleville asiakkaille Hanna? Eikö kuppini löydä perille muulla konstilla?

Oletukseni on, että etunimen käytöllä yritetään levittää tänne amerikkalaista asiakaspalvelukulttuuria. Varmasti siinä on  meille opittavaa, mutta onko kaikki kopioitava suoraan? Väittäisin, että nimen käyttö istuu rapakon takana paljon luontevammin palvelutiskille kuin meillä - käytetäänhän angloamerikkalaisissa piireissä nimiä käytetään muutenkin runsaasti toista puhuteltaessa.

Millaista kahvitarjoilua te muut kaipaatte? Henkilökohtaista ja yksilöllistä vai mieluummin anonyymia ja etäisempää?


Palaa otsikoihin | 20 puheenvuoroa | Keskustele

16.5.2012 23.00
Kyösti
Mielenkiintoista
Toisaalla palvelualaa valtaa teitittelyn renessanssi. Kaupankassat yrittävät parhaansa mukaan muistaa teititelllä. Itse suosisin sinuttelua, mutta nimen kysyminen aiheuttaa kyllä epäluuloa suomalaisessa.
17.5.2012 7.54
Matti
kahvia anonyymisti
Kyllä Esson baarin tyyli miellyttää enemmän, saa juoda kahvinsa nimettömästi. Ärsyttävää on sekin, kun radiossa toistetaan soittajien etunimeä amerikkalaiseen tapaan ja toimitetaan uutisia "sulle".
17.5.2012 8.34
Olli Sulopuisto
Eikä siinä vielä kaikki
Todistajanlausuntojen mukaan henkilökunta puhuu keskenään englantia suomiaksentilla, tyyliin "Van vänila lathe for Thiina".

ks. https://twitter.com/#!/osulop/status/202668000959139840
17.5.2012 9.44
Kaisa Kyläkoski
En ole tässä Suomen kahvilassa käynyt, mutta New Yorkissa saman ketjun kahviloissa kysyttiin etunimi, jotta sai myöhemmin oikean kahvin käteensä. Ei ollut mitään syytä kertoa omaa nimeään, kunhan muisti pari minuuttia minkä "nimen" oli sanonut.
17.5.2012 11.08
Keuko
Nimestä
Mikä siinä nimessä on niin suojeltavaa, että tällaista tarvitsee edes kirjoittaa? Starbucksissa nimen kysyminen on jo ihan perusteltua, koska palvelumalli on erilainen. Kahvia ei saa heti mukaan, vaan se tehdään vuoron mukaisesti. Toisinsanoen jonotat kahviasi ja saat sen kun sinua kutsutaan.
17.5.2012 11.34
Hanna minäkin oon
ok
Kuule Hanna, siitä tulee sellainen tärkeä olo. Toki nimellä puhuminen on osittain myös vallankäyttöä, mutta Hanna, tajuathan, että nämä sanat ovat vain sinulle. Eikä tarvitse edes teititellä. En kirjoita näitä samoja sanoja kaikille blogin pitäjille. Kiitos, kun sain lukea tämän mielenkiintoisen jutun Hanna, mutta itse huomaan, että kukaan ei ole niin suuri ja karismaattinen ihminen kuin pomoni, joka puhelimessa puhuttelee minua nimeltä, baikka olemme tavanneet vain kerran.
17.5.2012 16.07
Jenni
Käytännöllistäkin
Muutama päivä sitten Berliinissä Starbucksissa piipahtaessani asiakkaan etunimi kirjoitettiin keltaiseen tarralappuun, joka liimattiin juoman valmistuttua kahvimukin kylkeen. Näin kukin löysi oman kahvinsa helposti, eikä nimeä onneksi huudeltu pitkin kuppilaa.

Itseäni tuppaavat ärsyttämään sähköpostitarjoukset tyyliin "Nyt edullisesti sinulle, Jenni". Kokemukseni mukaan suomalainen välttää yleensä toistelemasta keskustelukumppaninsa nimeä turhan päiten; nimi on täällä jokaisen oma ja tavallaan pyhä asia, jota ei parane kuluttaa puhki - aivan toisin kuin Amerikoissa.
17.5.2012 18.34
haneli79
erikoista
Itse asun Amerikassa ja kayn usein kyseisen ketjun kahvilassa. Eika taalla kayteta tilatessa etunimea. Siksi ihmettelen tallaista kaytantoa Suomessa. Pitaisihan kahvilan johtajien tietaa etta tallainen ei sovi suomalaiseen kulttuuriin ollenkaan. Suomessa kun ei tuntemattomille jutella ja liiallinen tuttavallisuus otetaan loukkauksena seka yksityisyyden rikkomisena.
Ystavallinen palvelu on kuitenkin mielestani mukavampaa kuin tyly kohtelu. Etunimen kayttaminen ei minua haittaisi! Elamassa on paljon isompia asioita mista kannattaa suuttua! :)

17.5.2012 19.16
Latte
Ei kai tässä kukaan yritä levittää mitään eikä kukaan vallankaan kopioi mitään. Tuo on Starbucksin tavaramerkki, kaikkialla maailmassa joka ikinen Starbucks tekee noin, koska se on yhtä olennainen osa Starbucksia kuin heidän espressonsakin.

Yhtä hyvin voitaisiin marista, että Starbucksin espressona markkinoima litku ei muuten ole oikeaa espressoa.
18.5.2012 10.29
Espanjassa ainakin toimivat niin että kassalla kysytään nimi joka sitten kirjoitetaan siihen kuppiin johon juoma tulee, jonka valmistaa toinen henkilö kuin se joka tilauksen otti vastaan ja laskutti. Juoma noudetaan kassan toisesta päästä. Meillä oli tapa ottaa valokuva jokaisesta kupista, hupaisaa kuinka monella tavalla nimi Henna voidaan kuulla ja kirjoittaa. Mulla on niistä hieno kuvasarja.
21.5.2012 10.37
Marko
Kun sanoo nimekseen vaikka Mulkku, niin ehkä kahvin saa vähin äänin.
21.5.2012 18.37
ukko Savosta
Anonyymia ja etäisempää, kiitos
Eikö tuo liene viisainta keittää kahvit lähtiessä termospulloon ja ottaa se matkaan, jos joutuisi asioimaan tuommoisen Tähtipässit-kahvilan vaikutuspiirissä. Ehkä omat kahvit ehtisi hörppiä kahvilan rappusilla ennenkuin tulevat nimeä tiedustelemaan.
22.5.2012 6.11
samooja
etunimellä aika usein muttei aina
Täällä amerikoissa useissa (muttei ihan säännönmukaisesti) pikaruokaloissa kysytään etunimi. (Mäkkäreissä taitaa kaikissa olla vain tilausnumero, mutta niissä meno onkin vielä enemmän liukuhihnaa kuin muissa.)Kyllähän se introverttiä ja oudon suomalaisen etunimen saanutta tuppaa harmittamaan. Mutta enemmän pyrkivät kyllä asiakasta miellyttämään kuin mihin Suomessa on tottunut.
22.5.2012 13.07
Joukahainen
Noinkohan yleistä?
Olen eläessäni käynyt Starbuckissa kahdesti, muistaakseni Manchesterissä ja Berliinissä, eikä kummallakaan kerralla todellakaan kysytty mitään nimiä. Siksi ihmettelen sitä varmuutta, jolla kirjoitetaan, mitä ”kaikkialla maailmassa joka ikinen Starbucks” tekee.

Jos ei halua kertoa etunimeään tuollaisessa tilanteessa, voi toki ilmoittaa asiasta nimeä kysyvälle. Jälkikäteen kirjoitteleminen nettiin ei vaikuta yhtään samalla tavalla.

Monille ihmisille on ihan luonnollista sanoa, mitä he haluavat tai eivät halua, varsinkin ollessaan maksavia asiakkaita. Suomalaisille se kai on rettelöintiä, hulinointia ja huonoa käytöstä, joten on parempi toimia siten kuin ei haluaisi, kerätä tästä harmia mieleensä ja sitten vuodattaa sitä lehtien palstoille, nettifoorumeille ja jokaiselle joka jaksaa olla kuuntelevinaan.

Käytännössä henkilökunta varmaan keksii, että käytetään tälle ihmiselle sitten numeroa. Ja jos tämä toistuu, he ehkä keksivät, että voisi yleisesti käyttää numeroita, etteivät kahden Villen kahvit mene keskenään sekaisin.

Tietysti numeroistakin joku valittaa, jos kohdalle osuu esimerkiksi 13, 69 tai 666. ;-)

P.S. Sinuttelevalle puhelinmyyjälle voi sanoa esimerkiksi ”Emme ole tehneet sinunkauppoja”, joskin fiksumpaa on sanoa vain ”En osta mitään enkä halua teiltä puhelinmarkkinointia.” Myyjä kuitenkin toimii kuten häntä on opetettu ja käsketty toimimaan.
22.5.2012 18.56
toinen
Markolle
Jos sanot kahvilan kassalla nimeksesi Mulkku, tiskin toisella puolen palveleva on epäilemättä sitä mieltä, että kylläpä on nimi kohdalleen osunut.
22.5.2012 19.01
toinen
Joukahaisen kanssa samaa mieltä
Aika turhaa ja omaakin mielialaa pilaavaa on turhaan alkaa nillittää työtään tekevälle ihmiselle.

Ihan saman ajan kestää vastata kohteliaasti, vaikkei asiakaspalvelutilanne miellyttäisikään.

Niin metsä vastaa...

Tuonkin oppiminen on kohdallani kestänyt hämmästyttävän kauan aikaa.
14.8.2012 0.21
Kyseisessä kahvilassa työskennellyt
Vaikka tästä keskutelusta onkin jo aikaa on minun nyt aivan pakko tähän myös kommentoida. Starbucksin brändin mukaisesti nimi olisi AINA kysyttävä juomaan ( jos sitä ei jostain syystä joissain maissa tai tilanteissa ei tehdä on asiakaspalvelutilanne hoidettu väärin). Nimen kysyminen paitsi tekee palvelukokemuksesta henkilökohtaisen auttaa myös baarissa työskentelevää antamaan asiakkaalle tämän oikean juoman. Jos jonossa on esimerkiksi 15 juomaa on erittäin vaikeaa tietää onko "Miisan" juoma nyt seuraavana vaiko vasta 4 juoman jälkeen, ja onko edessä oleva "Pekka" odotellut juomaa jo 15 minuuttia kun ei ole tajunnut ottaa juomaansa baarin päädystä kun 8 muuta ihmistä on tilannut saman Tall Laten ja napannut heti ensimmäisen juoman mikä baarista huudetaan(siitä huolimatta kenen juoma on kyseessä). Starbucksissa asioit monen eri Baristan kanssa, joten se jolle tilauksesi maksat ei ole sama jolta juomasi saat. Näin ollen tämä juomia tekevä Barista ei tiedä miltä näytät ja mitä tilasit. Nimen kysyminen siis helpottaa työntekijöiden työtä ja antaa asiakkaalle varmuuden, että hän saa juuri sen juoman minkä tilasi, ilman, että kukaan ottaa väärää juomaa tai kenenkään juoma ei "hypi" juomajonossa.
14.8.2012 20.36
Nimekäs
Tyhmä idea joka taisi mennä jo
Pieni googlailu osoittaa, että kyseessä on Starbucksin tämän vuoden keväällä tekemä yritys siirtää Amerikassa jossain määrin noudatettu tapa Eurooppaan. Googlaaminen vaikkapa sanoilla starbucks ask name tuo esiin aika kiivaitakin reaktioita tähän.

Epäselväksi jää, mitä sitten tapahtui. En ihmettelisi, jos Suomen Starbucksissa oltaisiin amerikkalaisempia kuin amerikkalaiset ja harrastettaisiin tätä pelleilyä vielä, vaikka firma hipi hiljaa luopui käytännöstä.

Yritykset selittää menettelyä järkeväksi ovat aika epätoivoisia. Kai nyt pitäisi heti tajuta se, että ihmisillä on samoja etunimiä niin paljon, että järjestely aiheuttaa sotkuja.
15.8.2012 8.20
Laura Kataja
Kyseisessä kahvilassa työskennelleelle:
Jollakin muullakin palstalla tästä on taidettu keskustella, tosin vähemmän kielellisestä näkökulmasta.

Perustelu asiakkaan yksilöimiseksi on tietysti olemassa, mutta miksi juuri sillä etunimellä? Tuosta tulee vastaan montakin ongelmalähdettä (joihin siellä USA:ssakin luulisi törmätyn). Ensinnäkin nimien oikeinkirjoitus (suomalaisittain "Mia vai Miia, Kai vai Caj"). Tuolla ei tietenkään sinänsä ole suurta merkitystä, samalla tavalla väärin kirjoitettuna se kulkee koko systeemin läpi (eikä asiakas taida edes nähdä sitä lappua). Mutta entäs jos paikalle tulee useampi samanniminen?

Ei tästä ole kauankaan kun törmäsin vanhaan tuttavaan, joka on kaimani. Mitäs jos olisimme päättäneet mennä kahville ja ilmoittaneet kumpikin iloisesti "Laura!" nimeä kysyttäessä? Vielä hankalampaa tietenkin jos kaimat EIVÄT ole samassa seurueessa (jos menee sekaisin niin pystyvät vaihtamaan keskenään) vaan välissä on muutama muu asiakas.

Useimmat lounasravintolat tuntuvat muuten harrastavan numerolappuja tarjottimella tilauksen pitämiseksi tallessa. "Kolmoselle kalaleike".
18.8.2012 20.47
Laura
Eiköhän se espresso löytäisi oikean lauran aika pian!