Asiantuntijoiden kirjoituksia ajankohtaisista kielikysymyksistä. Laaja blogi- ja kolumniarkisto, kysymyksiä ja vastauksia -osio, teemakoosteita.

Hyvää virkakieltä 2018

17.1.2018 10.13

Valinnanvapauteen tarvitaan hyviä tekstejä ja onnistunutta viestintää

Liisa Raevaaran kolumni valottaa Kotuksen näkemystä valinnanvapauslain luonnoksesta.

Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistukseen liittyvä valinnanvapauslaki oli ennen joulua toisella lausuntokierroksella. Omassa lausunnossaan Kotimaisten kielten keskus totesi, että lakiin tarvitaan vielä paljon tarkentavaa ohjeistusta siitä, millä tavoin viestintä käytännössä järjestetään. Yhdenvertaisuus ei voi toteutua, jos maakunnat ja palveluntuottajat hoitavat viestintää kukin omalla tavallaan.

Lain olisi turvattava kansalaisten yhdenvertaiset mahdollisuudet saada tietoa palveluntuottajista ja palveluista. Lisäksi tarvitaan velvoitteita mitata ja kehittää viestinnän laatua. Maakunnille on myös annettava riittävästi resursseja siihen laajaan ja vaativaan työhön, jota hyvien tekstien laatiminen ja onnistunut viestintä edellyttävät.

Ymmärrettäviä tekstejä ja sujuvaa asiointia

Yhdenvertaisuus ja valinnanvapaus voi toteutua vain, jos kaikki kansalaiset saavat valintansa perusteeksi riittävästi tietoa, joka on ilmaistu asiallisella, selkeällä ja ymmärrettävällä kielellä. Tarvittaessa tietoa pitää olla tarjolla paitsi yleiskielellä myös sitä helpommalla selkokielellä. Lisäksi tietoa on saatava vaivattomasti myös niiden, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää sähköisiä palveluja.

Lakiluonnoksen mukaan maakuntien ja palveluntuottajien tulee antaa asiakkaille tietoa sähköisessä tiedonhallintapalvelussa sekä pyydettäessä myös muulla tavoin kirjallisesti tai suullisesti. Jos tietoa pitää erikseen pyytää, se voi kuitenkin olla monelle tiedon saamisen este. Tietoa pitää saada helposti muutenkin kuin sähköisesti, vaikkapa esitteinä hoiva-asumispalvelupaikoissa, kirjastoissa ja kauppakeskuksissa sekä suullisesti esimerkiksi puhelinpalveluna.

Tärkeää on myös, millä tavoin valinnasta ilmoittamisen voi hoitaa. Lakiluonnoksessa todetaan, että valinta ilmoitetaan joko sähköisessä tiedonhallintapalvelussa tai muutoin kirjallisesti sille maakunnalle, jonka asukas hän on. Lain pitäisi turvata se, että valinnasta ilmoittaminen on helppoa myös niille asiakkaille, joiden on vaikeaa tai mahdotonta käyttää sähköistä palvelua.

Tutkimusten mukaan osa ihmisistä jää vaille sosiaalietuuksia, vaikka he olisivat niihin oikeutettuja, koska etuuksien hakeminen koetaan liian vaikeaksi (esim. Ohisalo ja Saari 2014; Tiililä 2017a). Onkin selvää, että valinnanvapaus sosiaali- ja terveyspalveluissa ei voi toteutua yhdenvertaisesti, jos palveluja ja palveluntuottajia koskevan tiedon saaminen ja valinnasta ilmoittaminen on hankalaa ja byrokraattista.

Lainsäädännössä sekä viestinnän ja asioimisen suunnittelussa on otettava erityisesti huomioon ne asiakkaat, joilla ei ole mahdollisuuksia käyttää sähköisiä kanavia ja jotka usein ovat muutenkin heikoimmassa asemassa. Juuri he tarvitsevat palveluja todennäköisesti kaikkein eniten.

Tietoa palveluiden ja viestinnän laadusta

Valinnanvapauslaissa tulisi myös säätää, että palveluntuottajien on mitattava palveluidensa ja viestintänsä laatua. Asiakkaiden on paljon helpompi verrata palvelutuottajia ja tehdä valintoja, jos heillä on käytössään systemaattista tietoa esimerkiksi asiakastyytyväisyyden mittaustuloksista.

Myös asiakaspalautteen keräämisessä ja palveluiden laatua koskevassa tiedottamisessa pitää ottaa huomioon asiakkaiden erilaiset mahdollisuudet ja valmiudet osallistua. Palautetta pitää voida antaa ja tietoa saada paitsi sähköisesti myös käyttämällä muita kanavia.

Yhdenvertaisuutta lisäisi myös se, että kaikissa maakunnissa palveluntuottajien toiminnan laatua mitattaisiin ja asiakaspalautetta kerättäisiin samoin menetelmin. Jos maakunnat laatisivat yhdessä sopivat mittausmenetelmät, se lisäisi palveluntuottajien vertailtavuutta ja helpottaisi palveluntuottajien toimintaa laadun mittaamisessa.

Tärkeää olisi löytää yhteisiä tapoja mitata myös maakuntien viestinnän onnistumista. Se auttaisi kehittämään viestintää ja varmistamaan, että kaikkien palveluntuottajien kaikki asiakkaat kaikissa maakunnissa kykenevät viestinnän perusteella tekemään yhdenvertaisesti valintojaan sekä käyttämään muita oikeuksiaan.

Maakunnille resursseja ja tukea tekstien laadintaan

Nykymuodossaan valinnanvapauslaki ei tarjoa maakunnille riittävästi välineitä, jotta maakuntalakiin sisältyvät vaatimukset hyvästä viestinnästä voitaisiin toteuttaa. Viestintää koskevista säädöksistä puuttuvat konkreettiset toimet, ja lakiluonnos on myös kielellisesti monin paikoin vaikeaselkoinen ja abstrakti. Tästä syystä laissa ei tule näkyviin se teksteihin ja viestintään liittyvä laaja ja vaativa työ, jota uudistuksen toteuttaminen edellyttää. Viestinnän järjestämiseen tarvitaan resursseja ja asiantuntemusta. Sitä ei ole riittävästi huomioitu valinnanvapauslain vaikutusten ja kustannusten arvioinnissa.

Tarvitaan suuri määrä uusia tekstejä, tiedotteita, ohjeita, asiakirjoja, suunnitelmia ja päätöksiä. Tarvitaan myös suullista neuvontaa. On mietittävä viestinnän kanavia, uuden organisaation yksiköiden nimiä, kehitettävä tietojärjestelmiä. Tekstejä pitää suunnitella ja tuottaa myös eri asiakasryhmille ja eri kanaviin sopiviksi. Verkkoteksteillä ja paperilla julkaistavilla teksteillä on erilaisia vaatimuksia. Lisäksi tarvitaan sekä yleiskielisiä että selkokielisiä tekstejä.

Viestinnän ja kielen ammattilaisten tulee olla mukana alusta asti, jo suunniteltaessa tekstien tuottamisen prosesseja ja tietojärjestelmien hankintaa ja kehittämistä. Jotta olisi mahdollista laatia laadukkaita tekstejä ja saada viestintä onnistumaan, suunnitteluun ja toteutukseen kannattaa varata riittävästi ja asiantuntevia resursseja.

Resursseja kuluu joka tapauksessa myös epäselvien tekstien ja epäonnistuneen viestinnän aiheuttamien ongelmien korjailuun. Asiakkaiden kyselyihin vastaaminen, valituksiin ja muutoksenhakuihin reagoiminen ja tulkintaerimielisyyksien ratkominen ja selvittäminen vaativat runsaasti voimavaroja – kuten tietysti myös kansalaisten eriarvoistumisen ja syrjäytymisen seurausten hoitaminen.

Maakunnat ovat itsenäisiä toimijoita, mutta niitä pitäisi kannustaa yhteistyöhön viestinnän suunnittelussa ja tekstien laatimisessa. Olisi tarpeen, että maakunnat tuottaisivat yhdessä esimerkiksi mallitekstien kokoelman ja siihen liittyvän ohjeistuksen ja että uuden organisaation yksiköt nimettäisiin valtakunnallisesti yhdenmukaisella tavalla.

Valtiovallan pitäisi myös seurata maakuntien viestintää ja sen toimivuutta. Yhdenvertaisuus ei voi toteutua, jos eri maakunnat ja niiden palveluntuottajat esittelevät toimintaansa ja hoitavat viestintäänsä kukin omalla tavallaan. Viestintä onnistuu, hallinto on sujuvaa ja palvelut saavutettavia, kun sekä lainsäädännössä että uudistuksen toimeenpanossa kiinnitetään riittävästi huomiota siihen, kuinka viestintä ja tekstien tuottaminen järjestetään.

Suomea, ei sotea

Lausunnon valinnanvapauslaista laativat Kotimaisten kielten keskuksen virkakielen asiantuntijat Aino Piehl, Liisa Raevaara, Matti Räsänen ja Ulla Tiililä. Lausunnossa mainittuja asioita on pyritty nostamaan esiin koko maakunta- ja sote-uudistuksen suunnittelun ajan (esim. Tiililä 2017b).

Lain muotoiluilla ja termeillä on tapana siirtyä teksteihin, joita viranomaiset käyttävät keskinäisessä viestinnässään. Sitä kautta ne valuvat usein myös asiakkaille suunnattuihin teksteihin. Jos laki kirjoitetaan huolella selkeäksi ja ymmärrettäväksi, se tukee jo sellaisenaan uudistukseen liittyvän viestinnän onnistumista. Mutta riippumatta siitä, millainen lakitekstistä lopulta tulee, sosiaali- ja terveyspalveluiden toimivuus ja yhdenvertainen saatavuus ovat aina hyvien tekstien ja onnistuneen viestinnän varassa.

Selkeän kielen päivänä lokakuussa Kotimaisten kielten keskus järjesti yhteistyökumppaneidensa kanssa työpajan, jonka teemana oli sote- ja maakuntauudistuksen kieli (ks. Makkonen-Craig 2017). Työpajan puheenvuoroissa ja keskusteluissa todettiin, että lakiteksti soveltuu vain hyvin harvoin yleistajuiseen viestintään.

Kun tavoitteena on tekstin asiallisuus, selkeys ja ymmärrettävyys, katse pitää siirtää lukijaan, sosiaali- ja terveyspalveluita tarvitsevaan ja käyttävään asiakkaaseen. Lähtökohtana eivät voi olla sote-lakien tai viranomaisten keskinäisten suunnittelutekstien sanamuodot vaan se, mikä viestittävässä asiassa on lukijalle tärkeää ja millä tavoin sen voi kertoa hänelle ymmärrettävästi.

LIISA RAEVAARA

Lähteet ja lisälukemista:

Makkonen-Craig, Henna 2017: ”Puhutaan suomea, ei sotea” – Selkeän kielen päivän seminaari 2017. Kielikello 4/2017.

Ohisalo, Maria – Saari, Juho 2014: Kuka seisoo leipäjonossa? Ruoka-apu 2010-luvun Suomessa (pdf).

Tiililä, Ulla 2017a: Sosiaali- ja terveyspolitiikkaa kielen ja kielikäsitysten varassa (pdf).

Tiililä, Ulla 2017b: Tekstien laatiminen on sote-uudistuksen ydintä. Helsingin Sanomat 24.4.2017

Selkeän kielen päivä 2017

Sotesta puhutaan virkamiesten suunnittelukielellä

Sote-viestintäryhmä kuuli Kotusta

Kirjoitus on ilmestynyt Virallisen lehden Hyvää virkakieltä -palstalla 17.1.2018.



Palaa otsikoihin



Kyselyyn
Till undersökningen

Asiakaskysely / Kundundersökning 2018

Ehtisitkö vastata Kotimaisten kielten keskuksen (Kotuksen) asiakastyytyväisyyskyselyyn? Vastaaminen vie aikaa muutaman minuutin.

Toki, vie minut kyselyyn Kiitos, vastaan myöhemmin Ei kiitos, en vastaa tällä kertaa

Delta gärna i Språkinstitutets kundundersökning! Frågorna tar några minuter att besvara.

Ja tack, jag deltar gärna Tack, jag deltar senare Nej tack, jag deltar inte den här gången