Asiantuntijoiden kirjoituksia ajankohtaisista kielikysymyksistä. Laaja blogi- ja kolumniarkisto, kysymyksiä ja vastauksia -osio, teemakoosteita.

Hyvää virkakieltä 2017

29.3.2017 9.57

Lukijan puhuttelua vai yleisiä ohjeita?

Lukijaa puhuttelevat ohjeet ovat suositeltavia, mutta joskus yleinenkin ohje voi olla toimiva, kirjoittaa Liisa Raevaara.

Hyvästä ohjeesta lukija näkee ja ymmärtää helposti, mitä hänen pitää tehdä. Jos kyseessä on vaikkapa kaupasta ostetun huonekalun kokoamisohje, lukijalle on selvää, että kaikki ohjeessa mainitut toimet kuuluvat hänen tehtäviinsä eikä niitä hoida kukaan muu. Aina työnjako ei kuitenkaan ole näin yksiselitteinen. Viranomaisten ohjeiden tavoitteena on auttaa asiakasta toimimaan ja hoitamaan asiaansa, mutta usein ohjeiden taustaksi on tarpeen kertoa myös viranomaisen omasta toiminnasta ja toimintaa ohjaavista säädöksistä. Ohjetekstien kirjoittaja joutuukin miettimään, miten erottaa toisistaan asiakkaalle suunnatut toimintaohjeet sekä viranomaisten omaa toimintaa ja erilaisia säädöksiä koskeva tieto.

Lukijaa puhuttelevat ohjeet suositeltavia

Aiemmin oli tavallista, että viranomaisten ohjeissa kuvattiin yleisesti sitä, miten eri asioita hoidettaessa tulee toimia, ilman että tekijää mainittiin (olosuhteissa tapahtuvista muutoksista on ilmoitettava Kelaan; tukea voi hakea myös lomakkeella). Tältä osin tekstit ovat kuitenkin muuttuneet, ja nykyisin ohjeissa suositaan lukijan puhuttelua (ilmoita Kelaan, jos olosuhteissasi tapahtuu muutoksia; voit hakea tukea myös lomakkeella). Tällaiset lukijaa puhuttelevat ohjeet ovatkin toimivia ja selkeitä. Niiden avulla asiakkaalle suunnatut toimintaohjeet erottuvat muusta tekstistä, ja asiakkaan on helppo havaita, mitä hänen itsensä pitää tehdä.

Viranomaisten ohjeteksteissä on kuitenkin edelleen myös sellaisia asiakkaalle suunnattuja ohjeita, joissa tekijää ei mainita (liikamaksu on maksettava Kelalle kerralla; valtakirjalla voi antaa valtuutetulle oikeuden hoitaa kaikkia etuusasioita). Miten tällaisiin yleisiksi laadittuihin ohjeisiin pitäisi suhtautua? Onko niillä jokin oma tehtävänsä, vai pitäisikö tekijä mainita ohjeessa aina? Yksi tapa lähestyä tätä kysymystä on tarkastella sitä, miten kuulijaa puhuttelevia sekä toisaalta yleisiksi laadittuja ohjeita käytetään, kun asioita hoidetaan suoraan virkailijan kanssa.

Asiakkaan puhuttelemista ja yleisiä ohjeita Kelan toimistossa

Anu Rouhikoski on selvittänyt väitöskirjatutkimuksessaan, miten asiakasneuvojat Kelan toimistoissa muotoilevat asiakkaille esittämiään ohjeita. Kaikkein yleisimpiä ovat sellaiset asiakasta puhuttelevat ohjeet, joilla neuvoja kertoo, mitä asiakas voi tehdä tai mitä tämän pitää tai kannattaa tehdä (sun kannattaa nyt heti mennä työvoimatoimistoon; sun pitäis siihen arvioida ne tulot). Lähes yhtä usein neuvojat kuitenkin ohjaavat asiakkaan toimintaa yleisiksi laadituilla ohjeilla (tämä korvaushakemus pitäisi vielä täyttää). Tätä viimeksi mainittua muotoilua nimitetään nollarakenteeksi, koska siinä on ikään kuin nolla tekijän paikalla (tämä hakemus 0 pitäisi vielä täyttää; vrt. tämä hakemus sinun pitäisi vielä täyttää).

Nollarakenteisia kehotuksia ja ohjeita on usein pidetty kohteliaina ja muodollisille tilanteille tyypillisinä. On katsottu, että niiden käytön syynä on puhujan halu välttää puhuttelua ja sen myötä valintaa teitittelyn ja sinuttelun välillä (kahvipöytään voi jo käydä; kakkuakin pitää maistaa). Rouhikoski kuitenkin osoittaa, että Kelan asioinneissa nollarakenteilla on muunlaisia tehtäviä.

Yleiset ohjeet neuvojan puheessa

Neuvojat esittävät nollarakenteisia ohjeita silloin, kun ohje on asiakkaalle jollain lailla hankala (tätä ei voi hakea, ennen kuin se eläkepäätös on tullut). Se on tapa esittää ohje yleispätevänä sääntönä, joka koskee paitsi asiakasta myös kaikkia muitakin samassa tilanteessa olevia. Siten muotoilu toimii myös perusteluna asiakkaan kannalta hankalalle ohjeelle: kaikkia on kohdeltava tasapuolisesti, eikä säännöstä voi poiketa. Yleiseksi muotoiltu ohje voi olla myös hienovarainen tapa ilmaista, ettei kyse ole mistään poikkeuksellisesta asiasta (jos on tyytymätön siihen päätökseen, sit täytyy hakea sitä muutosta; vrt. jos sä olet tyytymätön siihen päätökseen, sit sun täytyy hakea sitä muutosta).

Ongelmallisten tilanteiden lisäksi neuvojat käyttävät nollarakenteita yleisesti myös silloin, kun asiakas on tullut toimistoon hoitamaan jonkun toisen asiaa tai kysymään neuvoa tämän puolesta. Tällöinhän ei ole selvää, tekeekö ohjeessa mainitun toimen toimistoon tullut asiakas vai joku muu. Nollarakennetta käyttämällä puhujan ei tarvitse ilmaista oletusta siitä, kuka asian hoitaa (ne kuitit voi sitten toimittaa tänne Kelaan).

Rouhikosken tutkimissa asioinneissa yleisiksi laaditut ohjeet eivät aiheuttaneet asiakkaille ymmärrysongelmia. Kun asioita hoidetaan kasvokkain, tilanne on kuitenkin toisenlainen kuin ohjetekstejä lukiessa, eikä suullisten asiointien käytänteitä voi suoraan siirtää teksteihin.

Yleiset ohjeet teksteissä

Keskustelua ja tekstejä yhdistää kuitenkin se, että tulkinnat syntyvät kokonaisuudesta. Yksittäisten lauseiden ymmärtämiseen vaikuttaa aina ympäröivä teksti. Jos ohje on osa kokonaisuutta, jossa lukijaa puhutellaan tai josta muuten käy yksiselitteisesti ilmi, että kyseessä on lukijalle suunnattu toimintaohje, tekijän mainitseminen ei ole välttämätöntä. Tällöin nollarakennetta voi käyttää samoissa tehtävissä kuin suullisissa asioinneissa. Esimerkkinä voi esittää Kelan verkkosivuilla olevan ohjeen liikamaksun takaisinperinnästä. Kappaleen viimeisen lauseen nollarakenne on keino pehmentää ohjetta ilman, että se vaikeuttaisi lukijan tulkintaa siitä, kenen tehtävä maksaminen on.

Saat takaisinperinnästä erillisen takaisinperintäpäätöksen, jossa ilmoitetaan liikamaksun määrä, eräpäivä sekä maksutiedot. Liikamaksu on maksettava Kelalle kerralla.

Nollarakenteet ovat käyttökelpoisia myös ohjeteksteissä, jotka on suunnattu useammanlaisille lukijoille. Tällainen teksti on muun muassa Kelan verkkosivujen ohje valtakirjalla asioimisesta. Teksti alkaa lukijaa puhuttelevilla toimintaohjeilla, jotka on suunnattu valtakirjan antajalle.

Voit valtuuttaa toisen henkilön asioimaan puolestasi, jos sinun on itse hankala hoitaa Kela-asioitasi. Voit antaa valtuutuksen kätevimmin täyttämällä valtakirjalomakkeen (linkki lomakkeeseen).

Näitä toimintaohjeita seuraa kappale, jossa asiasta kerrotaan tarkempaa tietoa. Sitä aloittaa nollarakenteinen ohje.

Valtakirjalla voi antaa valtuutetulle oikeuden hoitaa kaikkia etuusasioita Kelassa tai rajoittaa valtuutuksen koskemaan vain tiettyjä etuuksia tai asiaa. Valtakirja voi olla voimassa toistaiseksi tai määräajan. Esimerkiksi eläkeläinen, jolla on oikeus takuueläkkeeseen, voi valtuuttaa toisen henkilön hakemaan takuueläkettä puolestaan tai iäkkäät vanhemmat voivat valtuuttaa lapsensa hoitamaan kaikki heidän Kela-asiansa.

Nollarakenne suuntaa tarkempaa tietoa tarjoavan ohjeen myös sellaiselle lukijalle, jolle valtakirja ehkä annetaan ja joka etsii tietoa voidakseen hoitaa toisen asiaa. Ohjeiden muotoileminen kahdella eri tavalla myös jäsentää ohjetekstiä. Lukijaa puhuttelevat ohjeet, jotka auttavat valtakirjan antajaa toimimaan, nousevat selvemmin esiin ja erottuvat tarkempaa taustatietoa kertovasta osasta.

Vaihtelu on tehokasta

Lukijan puhutteleminen on selkiyttänyt viranomaisten ohjetekstejä. Puhuttelu auttaa asiakasta hahmottamaan, miten hänen tulee toimia ja mitä hänen tehtäviinsä kuuluu. Päälinjan eli puhuttelun suosittamisen lisäksi ohjetekstien kirjoittaja tarvitsee kuitenkin tietoa myös siitä, missä tehtävissä muita muotoilutapoja voi tai kannattaa käyttää. Mitä monipuolisemman työkalupakin omistaa, sitä sujuvampaa toimivien tekstien kirjoittaminen on.

LIISA RAEVAARA

Lisälukemista:

Vinkkejä ohjetekstin tekijöille.

Raevaara, Liisa 2016: Ohjeita asiakkaille – tilannetajua ja lukijan huomioimista.

Rouhikoski, Anu 2015: Laita, laitatko vai laitat? Kolmen direktiivirakenteen variaatio asiakaspalvelutilanteessa. – Virittäjä 119, s. 189–222.

Rouhikoski, Anu tulossa: Nollapersoona Kelan virkailijoiden direktiiveissä. – Virittäjä.

Kirjoitus on ilmestynyt Virallisen lehden Hyvää virkakieltä -palstalla 29.3.2017.





 

Palaa otsikoihin



Kyselyyn
Till undersökningen

Asiakaskysely / Kundundersökning 2018

Ehtisitkö vastata Kotimaisten kielten keskuksen (Kotuksen) asiakastyytyväisyyskyselyyn? Vastaaminen vie aikaa muutaman minuutin.

Toki, vie minut kyselyyn Kiitos, vastaan myöhemmin Ei kiitos, en vastaa tällä kertaa

Delta gärna i Språkinstitutets kundundersökning! Frågorna tar några minuter att besvara.

Ja tack, jag deltar gärna Tack, jag deltar senare Nej tack, jag deltar inte den här gången