Böcker och tidskrifter utgivna av Institutet för de inhemska språken och språkspalter och artiklar skrivna av medarbetare vid institutet

Ska kommunen dua sina kunder?

Eivor Sommardahl i Fikt 1/2014

Myndigheternas tilltal av medborgarna har diskuterats flitigt på sistone. Dels har frågan om duande eller niande varit aktuell, dels har statliga och kommunala myndigheters bruk av ordet kund varit på tapeten.

Hur myndigheter i brev och beslut tilltalar medborgarna gör alldeles uppenbart skillnad. En fråga som inställer sig då är: Vilket tilltal ska en myndighet välja när alla inte vill bli tilltalade på samma sätt? En del vill helst bli duade och andra föredrar att bli tilltalade med ni. Den som föredrar du uppfattar ofta ni som byråkratiskt eller nedlåtande medan den som talar för ni anser att du är alltför intimt.

Rekommendationen på svenska är att vi ska använda du-tilltal i texter som riktar sig till enskilda personer, som i brev och beslut. I de allra flesta fall fungerar du alltså bra, men naturligtvis får den som skriver avvika från regeln om ett ni-tilltal känns som det enda rätta (exempelvis i brev till äldre personer).  Faktum är emellertid att merparten av svenska läsare föredrar du i dag.

Valet mellan stor eller liten bokstav i ordet du kan också spela en roll för mottagaren. Du med liten bokstav uppfattas av de flesta som neutralt medan Du med stor bokstav kan ses som avståndstagande. Därför rekommenderas liten bokstav i första hand.

På finska har direkt du-tilltal införts av bland annat Folkpensionsanstalten. Men duandet har inte tagits emot odelat positivt av alla finska läsare. Vissa personer har gillat du-reformen, andra har känt sig förolämpade och någon har faktiskt gått så långt att hen klagat över duandet hos justitieombudsmannen.

Om du-reformen på finska inte varit så populär, har man däremot accepterat att myndigheterna övergått till att kalla läsarna kund (asiakas) i stället för kommuninvånare eller medborgare eller något motsvarande. Bland annat Folkpensionsanstalten, och många andra finländska myndigheter, talar i dag genomgående om kunder.

I Sverige ställer man sig mer negativ till användningen av ordet kund i statliga och kommunala sammanhang. Många anser nämligen att vi för in ett marknadsperspektiv i den offentliga sektorn när vi väljer att tala om kunder. Ordet kund skapar lätt en bild av att den offentliga sektorn ska drivas som ett företag i stället för att tjäna samhället och medborgarna, anser många språkexperter.

Att välja tilltal är som synes inte helt oproblematiskt. Därför lönar det sig att diskutera frågan internt och försöka komma fram till en gemensam linje. Det underlättar faktiskt det dagliga skrivarbetet på kommunen.

Läs mer om tilltal i Klarspråkstestet www.sprakradet.se/testet eller skrivhandledningen Klarspråk i kommunen.