Asiantuntijoiden kirjoituksia ajankohtaisista kielikysymyksistä. Laaja blogi- ja kolumniarkisto.

Kielitoimisto koulutti JHL:ssä: Tekstit uusiksi ja vinkkejä tulevaan

26.3.2014

Julkisten ja hyvinvointialojen työttömyyskassassa on uudistettu etuuskirjeitä yhdessä Kielitoimiston kouluttajien kanssa. Projektin aikana huomiota kiinnitettiin myös muuhun asiakasviestintään, kuten verkkoteksteihin ja sähköpostivastauksiin. Nyt JHL:n työttömyyskassan kirjallinen viestintä on uudistettu kaikin puolin.

Etuuskirjeet iso osa viestintää

Julkisten ja hyvinvointialojen työttömyyskassa lähetti viime vuonna 61 000 etuuskirjettä. Määrä on suuri, ja se on noussut viime vuosista. Joinakin vuosina kirjeitä on lähetetty jopa parikymmentätuhatta vähemmän.

Jäsenille lähetettävillä etuuskirjeillä on paljon vaikutusta siihen, millaiseksi kassan kuva rakentuu. ”Haluamme panostaa kirjalliseen asiakaspalveluun, sillä se on näkyvä osa viestintäämme”, kertoo palvelupäällikkö Janna Niemi työttömyyskassasta. 

Tämä tavoite oli kirjattu organisaation viestintäsuunnitelmaan, ja sen toteuttamiseen kaivattiin ulkopuolista asiantuntija-apua. Kielitoimiston muualla järjestämästä koulutuksesta oli kuultu hyviä arvioita.

Räätälöity työpaikan tarpeisiin

Projektissa yhdistyivät koulutus ja kirjepohjien uudistaminen. Koulutus räätälöitiin juuri työttömyyskassan tarpeisiin sopivaksi. Aluksi Kielitoimiston kouluttajat laativat laatuselvityksen kassan kirjallisesta asiakasviestinnästä. Näin koulutuksessa voitiin painottaa kassan kirjoittajille olennaisia asioita. ”Tekstiemme lähtötaso ei ollut huono, mutta organisaation sisällä monille seikoille teksteissä voi sokeutua”, kertoo Niemi.

Projektiin kuului kirjoittamiskoulutusta kassan henkilökunnalle. Siihen sisältyi oikeinkirjoitusvinkkejä, tekstien selkeyttämisharjoituksia ja palautepajoja, joissa omista teksteistä sai palautetta niin kouluttajalta kuin muilta ryhmäläisiltä. Työtekijät saivat varmuutta omaan tekstintekoon ja uusien kirjepohjien laatimiseen.

Vastaavaa koulutusta ei työpaikalla ole aikaisemmin järjestetty, kertovat etuuskäsittelijät Tiina Rantala ja Satu Välisalmi. Työtovereiden kesken palautetta teksteistä on annettu ani harvoin. ”Kouluttajien antama palaute omista teksteistä oli silmiä avaavaa”, toteaa Rantala. Projektin päättymisen jälkeen palautetta on alettu antaa enemmän myös talon sisällä.

Sävy ja ymmärrettävyys kuntoon

Koulutuksen rinnalla työstettiin kassan tekstejä. Etuuskirjeet koostetaan suurelta osin valmiita tekstikatkelmia sisältävistä kirjepohjista. Niissä, kuten muussakin asiakasviestinnässä, nähtiin selkeyttämisen varaa. 

Kouluttajat viilasivat myös etuuskirjeiden sävyä asiakasystävällisempään suuntaan. Vaikka kassan etuuskirjeissä on esimerkiksi sinuteltu iät ajat, niitä ei välttämättä ole koettu kovin helposti lähestyttäviksi. Laki- ja ammattikieli hiipivät usein etuuskirjeisiin, joiden kieli ei saisi olla kuitenkaan liian monimutkaista, Rantala ja Välisalmi huomauttavat.

Kirjepohjien uudistamisessa yhdistettiin kielen ja sisällön asiantuntemus: kouluttajien lisäksi projektissa ahkeroi kassan oma kirjepohjaryhmä, jolla oli hyvä tuntuma käytännön työhön. Kirjeiden lisäksi uudistettiin sähköpostivastauksia sekä verkkotekstejä.

Tieto löytyy entistä helpommin

Uusiin kirjepohjiin ollaan JHL:n työttömyyskassassa tyytyväisiä. Palvelupäällikkö Janna Niemi arvioi, että kassan jäsenet kokevat uudet kirjepohjat vanhoja selkeämmiksi. ”Uudistettujen kirjeiden myötä negatiivinen puhelinpalaute on vähentynyt”, hän kertoo.

Jos palautetta tai kysymyksiä ei tule kovin paljon, kirjeiden sisältö on yleensä ymmärretty hyvin. Tekstien uudistustyö on tätä kautta vähentänyt myös kassan puhelinpalvelijoiden työtä.

Rantala ja Välisalmi käyttävät nyt uudistettuja kirjepohjia työssään. Projektin aikana myös kassan työntekijöiden oma työ helpottui. ”Kirjepohjat otsikoitiin paremmin, jolloin löydämme ne nyt nopeammin omasta järjestelmästämme”, kertoo Välisalmi.

Eväitä tulevaan

Yhteistyöstä Kielitoimiston kanssa koettiin olleen monin tavoin hyötyä. Projektiin lähteminen vaatii kuitenkin motivaatiota organisaation sisällä.

Niemi huomauttaa, että koulutukseen sisältyneeseen kirjepohjaryhmään osallistuminen vaati jonkin verran paneutumista, sillä uusien pohjien laatimista joutui pohtimaan paitsi kielen myös oman työn ja ammattisanaston kannalta. Julkisten ja hyvinvointialojen työttömyyskassan työntekijät olivat motivoituneita koulutukseen, sillä se koettiin hyödylliseksi ja asia tärkeäksi.

Tekstien uudistustyö kannatti. Kuva, joka kassasta välittyy ulospäin, muodostuu paljolti etuuskirjeiden ja muun asiakasviestinnän perusteella. Nyt JHL:n työttömyyskassan viestintä on entistä sujuvampaa ja henkilökunnalla on eväitä tekstintekoon myös tulevaisuudessa.

Kielitoimiston koulutus

Koulutus omalle työpaikalle

Teksti: Hanna Hämäläinen