Asiantuntijoiden kirjoituksia ajankohtaisista kielikysymyksistä. Laaja blogi- ja kolumniarkisto.

Satamanosturit. Kuva: Kuva-Plugi.

Satunnaisesti kirjoittava kotuslainen on blogitoimituksen ylläpitämä blogi. Tässä kirjoittavat satunnaisesti ne kotuslaiset, jotka eivät pidä omaa blogia.

rss Satunnaisesti kirjoittava kotuslainen

17.10.2016 9.53
Marianne Laaksonen

Tiedotus täynnä reikiä

Asiakaskokemus siitä, kun koulun hammashoitola siirrettiin terveysasemalle, eikä tiedotus onnistunut.

Lapseni alakoulun hammashoitola siirrettiin kesän aikana kaikessa hiljaisuudessa terveysasemalle, joka sijaitsee kahden kilometrin päässä koulusta. Satuin tietämään asiasta, koska alkukesän rokotuskäynnillä kouluterveydenhoitaja siitä jutteli. Muuten asiasta ei tiedotettu.

Hyvä, että tiesin! Syyskuun 3. päivänä sain viestin kännykkääni:

”Hei [poikani nimi]. Automaattinen muistutus hammashoitoajasta 05.09.2016 klo 14.00. Hammashoitola: [Paikkakunnan] Terveysaseman Hammashoitola.”

Voiko viesti olla muistutus, jos hoitokäynnistä ei ole tätä ennen tiedotettu?

No, ilman parempaa tietoa olisin lukenut viestin siten, kuten aina ennenkin, eli poiminut siitä päivämäärän ja kellonajan ja usuttanut poikani koulun hammashoitolaan. Nyt muistin, mistä terveydenhoitaja oli puhunut, ja osasin kiinnittää huomiota myös hoitolan sijaintitietoihin.

Lähes mahdoton aikataulu

Syyskuun 3. päivä oli muuten lauantai. Muistutusviesti saapui siis viikonloppuna, kaksi päivää ennen pojalle varattua hoitoaikaa.

Heräsi kysymyksiä: Millainen koulupäivä pojallani onkaan maanantaina, voiko hän olla tunneiltaan pois? Saako poikani lähteä koulusta yksin keskustan terveysasemalla sijaitsevaan hammashoitolaan? Ehdinkö järjestää työstä vapaata, jotta voin saattaa hänet? Jos en, kuka hänet saattaa?  

Lauantai-iltapäivänä moneenkaan kysymykseen ei ollut tarjolla vastausta. Niinpä peruin hoitoajan.

Maanantaina 5.9. saimme kotiin kirjeen, sen muistutusviestiä edeltäväksi aiotun. Kirjeessä kerrottiin, että pojalleni on varattu aika hammashoitoon maanantaille 5.9. Vähän jo huvitti.

Sanojen ja tekojen ristipurenta

Kunnan hammashoitoa on uudistettu muutenkin kuin vähentämällä koulujen hammashoitoloita. Verkkosivuilla uutisoitiin syyskuun alussa suun terveydenhuollon liikkuvista yksiköistä, joiden kohteita ovat esimerkiksi juuri alakoulut. Tavoitteena on viedä hammashoidon palveluja oppilaiden luokse.

Ironista, vaikka idea sinänsä on kannatettava.

Kysyin hammashoitolan siirrosta ja uusista käytänteistä koulun rehtorilta, mutta kunta ei ollut informoinut kouluakaan. Opettajat sen sijaan käyttivät työaikaansa vanhempien kyselyihin vastaamiseen, kuten sen selittämiseen, että lapsi ei voi kouluaikana poistua koulun alueelta keskustaan ilman aikuista saattajaa. Tekstejä tekstien perään.

Hammashuollon toiminta palailee joka tapauksessa ripeästi raiteilleen, ja saimme uuden kirjeen hammashoitoajasta syyskuun lopulla.

Kauan odotettu tiedote

Vihdoin saapui myös tiedoteviesti: lokakuun 3. päivänä meille paljastettiin, että palveluverkon tiivistämisen vuoksi koulun hammashoitola on lakkautettu 30.6.2016!

Tiedote on selkeä, ja sen sävy on virallinen mutta ystävällinen: Viitataan kouluterveydenhuollosta annettuun asetukseen, joka on linkin takana viestin liitteenä. Kerrotaan, miten varatut ajat ilmoitetaan oppilaalle ja miten niitä voi muuttaa. Toivotetaan hyvää syksyä.

Olisihan siinä voitu asettua vastaanottajan asemaan ja vaikkapa vähän pahoitellakin esimerkiksi tiedottamisen viivästymistä tai perheille koitunutta tai koituvaa vaivaa. Kun kumminkin velvoitetaan, että ”vanhempien vastuulla on koululaisten kuljettaminen hoitoon”, ja todetaan, että ”koululaisten hoitoajat ovat pääsääntöisesti päiväaikoja”.

Tiedotteen on tosin laatinut viestinnän ammattilaisen sijasta vastaava hammaslääkäri (kiitos hänelle siitä!), jolle on jäänyt ikävä rooli paikata muutoin epäonnista tiedotusprosessia.

Valitettavasti tiedotteessa tai ajanvarauskirjeen liitteenä ei ollut tietoa siitä, miten toimia, kun saapuu ensimmäisen kerran kouluhammashoitoon terveysasemalle. 

Asiakaspalautetta kunnalle

Mahtoiko minulta, muilta vanhemmilta ja koululta mennä jotakin sivu suun, kun tieto koulun hammashoitolan siirrosta ei tavoittanut meitä heti, kun asiasta oli päätetty? (Jos tarkkoja ollaan, jo siirron suunnittelusta olisi pitänyt kertoa.) Itse asiassa tieto tavoitti meidät vasta kolmen kuukauden kuluttua hoitolan lakkauttamisesta.

Organisaation sisäiset muutokset voivat olla työläitä ja kiireisiä, mutta samaan aikaan pitäisi muistaa, että niistä olisi silti ehdittävä kertoa asiakkaille, joita muutokset koskevat. Tämä on resursointikysymys, joka pitäisi huomioida jo ennen muutoksen alkamista. Tiedottamista ei voi jättää suorittavan tahon eli tässä tapauksessa hammashoidon harteille, vaan sen pitäisi olla olennainen osa organisaatiomuutoksen prosesseja.     

Asiakkaan huomioivaan viranomaisviestintään kuuluisi se, että ennakoitaisiin asiakkaille muutoksesta koituvat ongelmat tai uudet käytännöt ja tiedotettaisiin niistäkin heti alkuunsa. Hoitolan siirto ei kumminkaan pysy koululaisilta ja vanhemmilta salassa, miksipä siis ei helpotettaisi heidän arkeaan tiedotteilla ja ohjeilla.

Asiakkaat sitä paitsi ovat ymmärtäväisempiä alkukankeuksia kohtaan, jos heille tiedotetaan muutoksista selkeästi, asiallisesti ja ymmärrettävästi etukäteen, hallintolain 9:nnen ja monen muun pykälän henkeen.

Jo yksi hyvin kirjoitettu, ajoitettu ja kohdennettu tiedote olisi säästänyt monelta aikaa, vaivaa ja hampaiden kiristelyä. Pienille koululaisille varta vasten laadittu toimintaohje olisi ollut mitä parhainta imagotyötä.

*****

Joka tapauksessa kaikki sujui lopulta hyvin, kysyvä sai terveysasemalla erinomaista palvelua ja lapsi hyvää hammashoitoa!

MARIANNE LAAKSONEN

Kirjoittaja työskentelee erityisasiantuntijana Kotimaisten kielten keskuksen kielenhuolto-osastossa.


Palaa otsikoihin | 0 puheenvuoroa | Keskustele

Ei puheenvuoroja