Asiantuntijoiden kirjoituksia ajankohtaisista kielikysymyksistä. Laaja blogi- ja kolumniarkisto.

Pirkko Nuolijärvi Kuva: Otso Kaijaluoto (Kuvain)

Pirkko Nuolijärvi on professori ja Kotimaisten kielten keskuksen johtaja (30.7.2016 saakka). Hän on tutkinut suomen kielen vaihtelua ja muutosta, televisiokeskustelujen vuorovaikutusta ja puhutun kielen roolia kaunokirjallisuudessa sekä kirjoittanut kielipolitiikkaan ja kielten asemaan
liittyvistä kysymyksistä.

rss

28.8.2013 17.06

Virkakielelle myös kiitosta

Pirkko Nuolijärvi

Virkakielestä puhuttaessa korostuvat yleensä ongelmat. Mutta monella on hyvääkin sanottavaa.

Virkakielestä puhuttaessa korostuvat yleensä ongelmat ja vaikeus ymmärtää viranomaisten tuottamia tekstejä. Virkakielityöryhmän kyselyyn vastanneilla on kuitenkin myös hyviä kokemuksia virkakielen tiimoilta. Näistäkin tulee puhua, jotta hyviksi koetut käytänteet ja esimerkit leviäisivät.

Sähköisen asioinnin lisääntyessä on joskus väläytelty sitä, että suullista asiointia ei enää tarvittaisi. Kasvokkaista vuorovaikutusta tai puhelinyhteyttä tarvitaan kuitenkin yhä.

Esimerkiksi jokin meneillään asia pystytään hoitamaan paljon nopeammin, jos virkailija soittaa lomakkeen lähettäneelle ja kysyy puuttuvia lisätietoja sen sijaan, että kirjoittaisi kirjeen ja jäisi odottamaan vastausta. Tällainen toiminta säästää aikaa ja tekee asian hoitamisen joustavaksi. Myös silloin kun kyseessä on monimutkainen asia, ihmiselle on helpompi esittää kysymyksiä kuin lomakkeelle, joka varsinkin ilman ohjeita on varsin vaitelias kumppani.

Kiitosta saa myös poliisin tiedottaminen, sekä ajankohtaistiedotteet että selkeät ja hyvin perustellut päätöstekstit. Niin ikään asiakirjojen saatavuus verkossa on koettu hyväksi, kun voi tutustua esimerkiksi asiaa koskevaan lainsäädäntöön myös itsekseen.

Ylivoimaisesti eniten vastaajat kiittävät verohallintoa ja verotoimistojen avuliasta henkilöstöä. Verohallinto onkin pitkään tehnyt työtä veroasioiden hoidon helpottamiseksi. Työ on selvästi kantanut hedelmää.

Vielä on aikaa muutama päivä lähettää vastauksia. Tietoa tarvitaan sekä hyvistä että niistä huonommistakin kokemuksista.


Palaa otsikoihin | 2 puheenvuoroa | Keskustele

29.8.2013 16.52
Donnabionda
Virkakielen ymmärtäminen
Mielestäni viranomaisten käyttämä kieli yleensä on ymmärrettävää. Joskus on vaikea ymmärtää asiakkaalle vierasta asiaa riittävän hyvin. Selkeästi kirjoitetun tekstin useampaan kertaan lukeminen kuitenkin lisää ymmärrystä.

Isompana ongelmana pidän sitä, etteivät nykyiset virkailijat aina ymmärrä meidän käyttämäämme kieltä, vaikka se olisi kohtuullisen sujuvaakin. Ikäihmiset käyttävät ehkä erilaista kieltä kuin nuoret.

Asiakkaalle on myös ongelmallista esimerkiksi, kuinka tarkasti hän esittelee virkailijalle asiansa. Jotkut virkailijat loukkaantuvat, jos asiakas esittää vaatimuksessaan sellaista, mikä on virkailijalle selvää ja hänen toimenkuvaansa kuuluukin se tietää. Joskus tuntuu taas siltä, että joillekin virkailijoille nekin asiat pitäisi olla kirjoitettuna. Toimipa siinä sitten oikealla tavalla virkailijaa arvostaen!

Suulliset kontaktit ovat usein valaisevia, mutta niiden seuraukset jäävät asiakkaan vastuulle. Minulle onkin tullut sellainen käsitys, että jos virkailija soittaa, hän ei halua keskustelusta jäävän mustaa valkoiselle. Valitettavasti olen vasta jälkikäteen huomannut, että olisi pitänyt pyytää vahvistusta sähköpostilla.
29.8.2013 19.17
Rea L. Isti
Vuorovaikutus ja juoruvaikutus
”Kasvokkainen vuorovaikutus” on ylimääräinen kustannustekijä. Jos halutaan pitää Suomessa osa työpaikoista, pitää palveluprosessit rationalisoida pitkälle. Yritykset ulkoistavat täyttä häkää palveluita ulkomaille, jossa palkkataso on viidesosa suomalaisesta ja työmoraali kova. Julkinen sektori laahautuu perässä.

Kielimuuri on vielä osittain este, mutta kyllähän ”suomenkielistä” asiakaspalvelua on jo ulkoistettu menestyksellisesti muun muassa Viroon ja Espanjaan eri tavoilla.

Enää ei ole paluuta aikaan, jolloin saattoi mennä pankin konttoriin, postitoimipaikkaan tai kunnanvirastoon asioimaan ihan rauhassa ja rupatella niitä näitä ja vaihtaa kuulumiset ja kertoa lasten ja lastenlasten asiat. Tiskin toisella puolella on virkailija, jonka edessä on (virtuaalisesti, mutta todellisesti) lappu TULOS TAI ULOS.

Jos asiakas ei ymmärrä, SEURAAVA. Ja monessa paikassa on palvelutasoa alentamalla päästy jo siihen, että toimistoon tulee vain toivottomin aines, jota saa hoidella virkailijakunnan alin kasti. Jos haluaa jotain saada tehdyksi, pitää itse tehdä se netissä.