Asiantuntijoiden kirjoituksia ajankohtaisista kielikysymyksistä. Laaja blogi- ja kolumniarkisto.

Hyvää virkakieltä 2016

4.5.2016 11.35

Läsnäoloa ja osallistumista

Keskusteluntutkimuksen päivillä pohdittiin läsnäoloa vuorovaikutuksessa. Läsnä voi olla myös teksteissä, kirjoittaa Liisa Raevaara kolumnissaan.

Maaliskuussa Turun yliopistossa vietettyjen Keskusteluntutkimuksen päivien teemana oli läsnäolo. Esityksissä pohdittiin, miten läsnäolo tai sen puuttuminen ilmenee vuorovaikutuksessa, millainen on läsnäolon ja osallistumisen suhde, miten läsnäoloa voidaan rakentaa erityyppisissä keskustelutilanteissa ja erilaisten viestintäkanavien kautta. Läsnäolon voi osoittaa myös tekstien keinoin.

Läsnäoloa käsillä olevassa hetkessä ja kaikille kaikkialla

Läsnäololla on monta merkitystä. Sillä tarkoitetaan usein erityistä harjoiteltavissa olevaa taitoa olla myötäeläen läsnä käsillä olevassa hetkessä ja niille ihmisille, joiden kanssa hetki jaetaan.

Läsnäolon taitoa pidetään tärkeänä esimerkiksi hoitotyössä ja asiakaspalvelussa, ja siihen pyritään myös yleisemmin työhyvinvoinnin ja työelämän vuorovaikutustaitojen kehittämisessä. Toisaalta elämme kulttuurissa, jossa läsnäolo tarkoittaa pikemminkin olemista läsnä yhtä aikaa monissa paikoissa ja monille. Uusi teknologia on johtanut siihen, että ihmisten pitäisi hallita moniaalle suuntautuva yhtäaikainen läsnäolo ja toiminta muun muassa sosiaalisessa mediassa.

Työelämässä läsnäoloa vaativat usein yhtä aikaa sekä tekniikka että ihmiset. Tuore tutkimus kertoo, että muun muassa hoitoalalla huomattava osuus työajasta kuluu tietokoneella tehtävään työhön, ja usein sitä tehdään potilaiden tapaamisten aikana (Helsingin Sanomat 21.4.2016). Samalla kun lääkäri tai hoitaja keskustelee potilaan kanssa, hän kirjaa koneelle tämän tietoja tai etsii koneelta tutkimustuloksia. Varsinkin jos tietojärjestelmät toimivat huonosti, tietokone todennäköisesti vie lääkärin ja hoitajan huomion ja läsnäolon.

Mutta tietokonetyöstä on mahdollista tehdä myös yhteistä toimintaa. Potilas voidaan ottaa mukaan esimerkiksi potilastietojen kirjaamiseen koneelle, jolloin  lääkäri tai hoitaja voi samalla varmistaa, että on ymmärtänyt potilaan kertomat asiat ja että ne tulevat kirjatuksi oikein.

Läsnäoloa monella tavalla

Keskusteluntutkimuksen päivillä tarkasteltiin läsnäoloa muun muassa erilaisissa asioimistilanteissa. Simo Määttä tutkii tulkkausta maahanmuuttajien kuulusteluissa, ja hän tarkasteli esityksessään läsnäolon merkitystä tässä työssä. Suuri osa asioimistulkkauksista joudutaan nykyisin tekemään etätulkkauksina, usein videon välityksellä. Turvapaikanhakijoiden määrän kasvaessa myös puhelintulkkaus on lisääntynyt, mikä vaikeuttaa sen varmistamista, että tulkki ymmärtää tulkattavan oikein.

Määttä osoitti aineistostaan tilanteita, joissa ymmärtämisvaikeus johtui siitä, etteivät tulkattava ja tulkki olleet samassa tilassa eivätkä voineet hyödyntää esimerkiksi katseita. Hän pohti myös, lisääkö ymmärtämisongelmia se, että etätulkkauksessa on vaikeampi saavuttaa läsnäolon luoma tunneyhteys, jonka tulkit ovat haastatteluissa todenneet olevan yksi yhteisymmärryksen edellytys.

Camilla Lindholm tarkasteli puolestaan muistisairaiden ryhmäkodin vuorovaikutustilanteita sekä erilaisia läsnäolon ja osallistumisen tapoja. Aiemmat tutkimukset ovat keskittyneet muistisairaiden vaikeuksiin osallistua monenkeskisiin keskusteluihin ja ryhmätilanteisiin, mutta Lindholmin tutkimus näyttää, miten muistisairaat hyötyvät ryhmässä olemisesta. Videoaineiston tarkka analyysi osoittaa, miten ensi näkemältä eristyneeltä ja omaan maailmaansa sulkeutuneelta vaikuttava muistisairas reagoi ympäristössä käytäviin keskusteluihin ja miten hän hyvinkin niukoin kielellisin ja kehollisin resurssein ilmaisee osallistumistaan ja muiden läsnäolon merkityksellisyyttä.

Läsnäoloa teksteissä

Läsnäolon ilmaiseminen ei edellytä samassa paikassa olemista tai edes video- tai puhelinyhteyttä. Läsnäoloa voidaan rakentaa myös teksteissä. Viranomaisviestinnässä on ollut tavallista, että pääroolissa ovat erilaiset toimenpiteet, säädökset tai päätökset, kun taas tekstin lukija ja kirjoittaja ovat poissa näkyvistä.

Tämä on kuitenkin muuttumassa. Yhä useammat viranomaiset, muun muassa Kela ja aivan hiljattain Keva (Taloussanomat 20.4.2016) ovat päättäneet sinutella asiakkaita, ja tällä päätöksellä näyttää olevan muitakin seurauksia kuin teitittelyn vaihtuminen sinutteluksi.

Viranomaisteksteissä on ryhdytty myös puhuttelemaan asiakkaita, huomioimaan heidän läsnäolonsa:

  • Eläkettä haetaan Omat eläketietosi -palvelusta. => Voit hakea eläkettä Omat eläketietosi -palvelusta.
  • Tietoturvasyistä Kevan lähettämät ilmoitusviestit eivät sisällä linkkejä. => Tietoturvasyistä Kevan sinulle lähettämät ilmoitusviestit eivät sisällä linkkejä.

Lukijan puhutteleminen tekee teksteistä helpommin ymmärrettäviä ja ohjaa lukijaa toimimaan (Laaksonen 2012). Lisäksi se tuo tekstiin paitsi lukijan myös kirjoittajan: sen minän, jolle lukija on sinä. Näin lukijan puhutteleminen muokkaa mielikuvaa viestin lähettäjästäkin. Kasvottoman instituution sijasta tekstissä on läsnä asiakkaan kanssa toimiva viranomainen.

LIISA RAEVAARA

Laaksonen, Marianne 2012: Sinä vai te viranomaisviestinnässä? – Kielikello 2/2012.

Helsingin Sanomat 21.4.2016: Kolmannes lääkäreistä käyttää yli kuusi tuntia työvuorosta tietokoneisiin.

Taloussanomat 20.4.2016: Eläkejätti alkaa sinutella.

Keskusteluntutkimuksen päivät 17.–18.3.2016: ­Abstraktit.


Palaa otsikoihin