Tietoa kielipolitiikasta, Suomen kielistä ja suomen sukukielistä, kielenkäytön lajeista, nimistöstä, eri kielimuodoista, kielen- ja nimistönhuollosta.

Selkeä kieli, selkeä muutos Maahanmuuttovirastossa

Vuonna 2011 Maahanmuuttovirastossa päätettiin tarttua opiskelijaruuhkaan ennakoivalla viestinnällä.

Opiskelijahakemuksien isoin hakemusruuhka on aina kesä–syyskuun aikana. Se työllistää sekä hakemusten käsittelijöitä että viraston puhelinasiakaspalvelua.

Uusi tiedotuskokonaisuus

Viraston opiskelijoiden oleskelulupien tiimi ja viestintä ideoivat yhdessä tiedotuskokonaisuuden. Tavoite oli selkeä: olennaiset tiedot, olennaisille ihmisille ja oikeaan aikaan ja helposti ymmärrettävässä muodossa. Tätä viestintämallia käytetään sovelletusti edelleen jokavuotisessa opiskelijaviestinnässä.

  • Opiskelijahakijoiden kanssa tekemisissä oleville viranomaisille ja kouluille lähetetään hyvissä ajoin ennen ruuhkaa tietoa, mitä opiskelijan tulee tehdä. Näin he osaavat neuvoa opiskelijoita oikein.
  • Oppilaitoksille jaetaan oleskeluluvan hakemista koskeva tiedote, jonka he lähettävät opiskelijoille hyväksymiskirjeiden mukana.
  • Sen lisäksi viraston verkkosivuilla tiedotetaan asiakkaita ja muistutetaan, että oleskelulupaa kannattaa hakea hyvissä ajoin.
  • Tiedotteita julkaistaan ruuhkan aikana tarpeen mukaan. Jos huomataan esimerkiksi, että ensimmäisissä hakemuksissa on paljon puutteellisia vakuutuksia, julkaistaan mahdollisimman pian tiedote, joka käsittelee vakuutuksia.
  • Vuonna 2012 viestintää tehostettiin entisestään ja aloimme ruuhkan ajaksi julkaista tiedotetta hakemusten käsittelyjonon pituudesta ja kestosta, jota päivitetään viikoittain. Kun ruuhka päättyy, jonotiedote poistetaan.
  • Tiedotteiden ja verkkosivutekstien muotoilemiseen osallistuivat opiskelijalupia käsittelevän tiimin vetäjä, viraston viestintä ja asiakaspalveluyksikkö. Palautetta tekstien ymmärrettävyydestä pyydettiin asiakaspalvelusta, jolla on kaikkein paras näkemys siitä, mitkä asiat herättävät asiakkaissa kysymyksiä.

Uudistetun tiedottamisen vaikutukset

Hyvin suunnitellun ja selkeän viestinnän ansiosta kaikki asiakaspalvelunumeroon kesä–syyskuussa tulleet asiakasyhteydenotot vähenivät 14,4 prosenttia vuodesta 2011 vuoteen 2012. Asiakkaiden soittamat puhelut vähenivät alle neljäsosaan edellisvuoden määrästä: vuonna 2011 puheluita tuli 4 820, mutta vuonna 2012 enää 1 027. Samaan aikaan verkkosivujen ohjeistus tarkentui selkeämmäksi, konkreettisemmaksi, ja yksinkertaisemmaksi. Se vähensi asiakaskyselyitä ja vireillepanoon liittyviä kysymyksiä huomattavasti.