Tietoa kielipolitiikasta, Suomen kielistä ja suomen sukukielistä, kielenkäytön lajeista, nimistöstä, eri kielimuodoista, kielen- ja nimistönhuollosta.

Peruspalvelujen kielen tutkimus


Kotimaisten kielten keskuksessa tutkitaan monin tavoin peruspalvelujen kieltä.

Palaa otsikoihin

Kelan toimistoasiointien tutkimus

Kelan toimistoasiointeja tutkittiin osana laajempaa hanketta (2002–2007), jossa tarkasteltiin ja verrattiin erityyppisten asiointitilanteiden vuorovaikutuskäytänteitä. Tutkimuksen aineistona oli noin 300 videoitua asiointia eri puolilla Suomea sijaitsevissa Kelan toimistoissa, ja sen tavoitteena oli kuvata asiointien vuorovaikutuskäytänteitä ja myös tarjota välineitä asiakastyön kehittämiseen.

Tarkasteltavina olivat asiakkaiden ja virkailijoiden toimintatavat eri vaiheissa asiointia sekä muun muassa tilanteissa, joissa asiakas oli tyytymätön Kelan toimintaan. Tutkimuksessa selvitettiin myös, miten osapuolten erilaiset taustat – ikä ja asuinpaikka – vaikuttivat esimerkiksi sinutteluun ja teitittelyyn sekä murteen käyttämiseen asioinnissa. Tutkimuksen tulokset on esitetty vuonna 2006 ilmestyneessä kirjassa Arjen asiointia.

Palaa otsikoihin

Perustelut päätöksissä

Perustelut päätöksissä -hankkeessa tutkitaan etuuspäätösten perusteluja suhteessa vaatimuksiin, joita perustelemiselle on laeissa ja oikeuskirjallisuudessa asetettu. Hankkeen vetäjä on erityisasiantuntija, dosentti Ulla Tiililä.

Päätösten perusteleminen on hallinnollisena toimintana keskeistä. Sitä ei silti ole systemaattisesti juuri tutkittu. Perustelemisessa on kyse kielellisestä toiminnasta, minkä vuoksi sitä pitäisi tarkastella nimenomaan kielenkäytön näkökulmasta ja kielitieteen keinoin. Hankkeessa pyritään selvittämään muun muassa, miten kirjallisia etuuspäätöksiä perustellaan ja missä suhteessa perustelut ovat laissa asetettuihin vaatimuksiin ja oikeuskirjallisuudessa esitettyihin tulkintoihin. Samalla pyritään laatimaan yleispäteviä, kielenhuoltoon ja kielikoulutukseen sopivia ohjeita lain vaatimukset täyttävistä perusteluista.

Palaa otsikoihin

Tekstit viraston työssä

Virkatyössä tehdään yhä enemmän tekstejä, mutta kirjoittamiseen ei ole riittävästi aikaa eikä toimivia välineitä. Virkailijat tekevät työtään tehokkuus- ja laatuvaatimusten hankalassa ristipaineessa.

Ulla Tiililän palkittu väitöstutkimus Tekstit viraston työssä. Tutkimus etuuspäätösten kielestä ja konteksteista (SKS 2007) avaa virkatekstien, niiden kielen ja kirjoittamisen maailmaa haastattelujen ja tekstianalyysin keinoin. Tutkimus on tehty osana Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen Tekstintutkimushanketta (2000−2005).

Palaa otsikoihin

Tekstualisoituva julkishallinto

Hankkeessa tutkitaan julkisten palvelujen tekstejä ja tekstitöitä matalapalkkaisilta naisvaltaisilta aloilta, joissa kirjoittaminen ei ole työn ydintä, mutta työhön kuuluu silti runsaasti tekstien tekemistä – usein lakisääteisesti. Aineistona on tekstejä erityisesti kotihoidon, päivähoidon ja toimeentulotuen sosiaalityön alalta.

Tutkimus tuottaa uutta tietoa kirjoitetuista työelämän teksteistä, ja osaa tuloksista voi suoraan soveltaa kielenhuoltoon. Tutkimuksissa valaistaan myös kirjoittamisen taustoja, syitä ja seurauksia esimerkiksi muulle työlle. Hanke toteutetaan opinnäyttein, ja sitä vetää erityisasiantuntija, dosentti Ulla Tiililä.

Palaa otsikoihin

Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa

Hankkeessa (2009–2012) tarkasteltiin asiakasneuvojien ja asiakkaiden vuorovaikutusta Kelan valtakunnallisessa puhelinpalvelussa. Tutkimus tehtiin Kotimaisten kielten keskuksen ja Kelan yhteistyönä, ja sen tavoitteena oli asiakaspalvelun kehittäminen. Aineistona oli 400 puhelinpalveluun soitettua puhelua.

Tarkasteltavina olivat asiakasneuvojan työssä keskeiset tehtävät: se, miten puhelu aloitetaan, miten neuvoja kartoittaa asiakkaan tilannetta, antaa tälle tietoa ja ohjeita sekä selvittää erilaisia ymmärrysongelmia. Keväällä 2013 julkaistu hankkeen raportti Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa esittelee tutkimuksen tuloksia. Tutkimus tarjoaa tietoa sekä hyvistä käytänteistä että vuorovaikutuksen ongelmakohdista ja keinoista hoitaa ongelmallisia tilanteita.

Palaa otsikoihin