Kotimaisten kielten keskuksen lehtien, kirjojen ja muiden julkaisujen esittelyt sekä pääsy verkossa oleviin julkaisuihin.

Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa

Liisa Raevaara, Marja-Leena Sorjonen ja Hanna Lappalainen 2013: Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa. Kela, Työpapereita 46. ISSN 2323-9239. Verkkojulkaisu (Kela).


Raportti kertoo Kelan valtakunnallista puhelinpalvelua tutkineen hankkeen tuloksista. Hankkeessa tarkasteltiin puhelinpalvelun vuorovaikutuskäytänteitä asiakaspalvelun kehittämiseksi. Se toteutettiin Kotimaisten kielten keskuksen ja Kelan yhteistyönä.

Tutkittavina olivat asiakasneuvojan työssä keskeiset tehtävät: miten puhelu ja asiakkaan asian hoitaminen aloitetaan, miten asiakkaan tilannetta kartoitetaan, miten hänelle annetaan tietoa ja ohjeita ja miten ymmärrysongelmia selvitetään. Raportissa kuvataan asiakasneuvojien toimintatapoja ja selvitetään eri toimitapojen vaikutuksia keskustelun etenemiseen. Raportti tarjoaa tietoa sekä hyvistä käytänteistä että vuorovaikutuksen ongelmakohdista ja keinoista hoitaa ongelmallisia tilanteita. Se sisältää myös konkreettisia suosituksia hyvistä käytänteistä.

Raportista ilmenee muun muassa, että jotkin sellaiset vuorovaikutuskäytänteet, jotka toimivat arkisissa keskusteluissa hyvin, saattavat aiheuttaa ongelmia neuvojan ja asiakkaan välisissä keskusteluissa. Esiin nousee myös, että asiakas ei aina ilmaise ymmärrysongelmiaan suoraan vaan erilaisin epäsuorin keinoin. Vuorovaikutuksen haasteellisuutta puhelinpalvelussa lisää se, että puhelun aikana asiakasneuvoja käyttää usein Kelan tietojärjestelmää. Raportissa kuvataan, millaisia ongelmia kahden yhtäaikaisen toiminnan limittämisestä voi syntyä, ja myös, millaisin tavoin niitä voidaan ratkaista.


Sisällys 

1 Johdanto 

2 Puhelun aloitus

2.1 Soittoon vastaaminen

2.2 Asiakkaan tervehtiminen

2.3 Palveluhalukkuuden ilmaiseminen

3 Asiakkaan kuunteleminen ja siirtyminen asian käsittelyyn

3.1 Asiakkaan kuunteleminen

3.2 Asian käsittelyn aloittaminen: siirtyminen tietokoneelle                         

4 Asiakkaan tilanteen kartoittaminen

4.1 Asiakkaan motivointi vastaamiseen: kysymysten ymmärrettävyydestä huolehtiminen

4.2 Selvän ymmärrysongelma aiheuttavat kysymykset

4.3 Kysymysten ja informoinnin yhteensovittaminen

4.4 Kysymysten muotoileminen

4.5 Asiakkaan tilanteen kartoittaminen tietokoneen kanssa   

5 Asiakkaan neuvominen ja informointi

5.1 Etuuden hakeminen

5.2 Ohjeiden muotoilu

5.3 Ohjeiden perillemenon varmistaminen        

6 Kun neuvoja ei osaa vastata