Asiointitilanteiden vuorovaikutuskäytänteiden tutkimus

Asiointikeskusteluhankkeen (2002–2007) tavoitteena on tutkia arkisten asiointitilanteiden vuorovaikutuskäytänteitä ja niiden alueellista ja tilanteista vaihtelua sekä kehittää puhutun kielen tutkimuksen menetelmiä.

Hankkeen aineistona on eri puolilta Suomea nauhoitettuja asiointikeskusteluja.

Tutkimus tarjoaa tietoa siitä, millaiset kielelliset toiminnot ja vuorovaikutuskeinot ovat keskeisiä erilaisissa asiointitilanteissa: miten asiakkaat ja ammattilaiset toimivat ja millaisia keinoja he käyttävät asioiden hoitamiseen. Tutkimuksessa lähdetään liikkeelle yhtäältä asiointitilanteisiin sisältyvistä toiminnoista (esim. asioinnin syyn kertominen, kysyminen ja vastaaminen tunnepitoisten asioiden käsittely, ostosten hinnan ilmoittaminen). Toisaalta lähtökohtana ovat erilaiset kielelliset rakenteet (esim. persoonapronominit, kysymysrakenteet).

Tutkimuksessa myös verrataan erityyppisten asiointitilanteiden vuorovaikutuskäytänteitä. Esimerkiksi kielelliset keinot, joita asiakkaat käyttävät kertoessaan käyntinsä syyn, eroavat selvästi toisistaan R-kioskilla ja Kelan toimistossa. Kielellisten vuorovaikutuskeinojen lisäksi tutkimuksessa tarkastellaan ei-kielellistä toimintaa, ennen kaikkea kielellisen ja ei-kielellisen toiminnan suhdetta. Tietoa saadaan esimerkiksi siitä, miten R-kioskilla puheenvuorot sekä tavaran ja rahan liikuttaminen kytkeytyvät toisiinsa ja miten Kelan asiointitilanteissa lomakkeet vaikuttavat keskusteluun, muun muassa asiakkaan tapoihin kertoa asioinnin syy sekä virkailijan kysymysten ja asiakkaan vastausten muotoiluun.

Alueellinen vaihtelu

Lisäksi hankkeen tavoitteena on ollut selvittää alueellista vaihtelua vuorovaikutuskäytänteissä. Alueelliseen vaihteluun on kiinnitetty huomiota esimerkiksi sinuttelun ja teitittelyn ja persoonapronominien käytön osalta sekä tarkasteltaessa sellaisia Kelan virkailijan pyyntöjä, joilla hän kysyy asiakkaan henkilötunnusta tai -todistusta.

Aineisto ja sen hankinta

Asiointilanteiden tutkimiseksi ryhdyttiin hankkimaan aineistoa vuonna 1999, jolloin nauhoitettiin erilaisia tilanteita yhdellä maaseutupaikkakunnalla Sydän-Hämeessä. Vuonna 2000 nauhoituksia tehtiin yhdellä paikkakunnalla Pohjois-Karjalassa ja vuonna 2002 Peräpohjassa. Tämä aineistonhankinta on kytketty suomen murteiden seuruuhankkeeseen niin, että nauhoitukset on tehty murteenseuruupitäjissä. Lisäksi syksyllä 2002 ja keväällä 2003 asiointilanteita nauhoitettiin kahdessa kaupunginosassa Helsingissä.

Asiointitilanteet on valittu niin, että samanlaisia tilanteita voi löytää ympäri Suomen. Julkisen sektorin puolelta pääaineiston muodostavat Kelan asioinnit (289 asiointia), mutta nauhoituksia on myös terveyskeskuksen neuvoloista (35 asiointia). Yksityisen sektorin pääaineisto on nauhoitettu R-kioskeilla (804 asiointia). Lisäksi nauhoituksia on tehty kauppaliikkeissä (noin 150 asiointia) sekä kampaajalla (12 asiointia). Kaikkiaan asiointeja on nauhoitettu noin 62 tuntia. Kaikki tilanteet on videoitu. Ammattilaisten kanssa nauhoituksista sovittiin etukäteen, ja asiakkailta pyydettiin kirjallinen lupa ennen nauhoitusta. Aineisto on kortistoitu ja pääosin litteroitu

Raportit

Kelan asiointeja käsittelevä artikkelikokoelma Arjen asiointia (SKS) ilmestyi elokuussa 2006. R-kioskin asiointeja tarkasteleva artikkelikokoelma Kieli kioskilla ilmestyi tammikuussa 2009.

Hankkeeseen liittyviä muita artikkeleita ja opinnäytteitä

Airikka, Vilma 2004: Kansaneläkelaitoksen asiakkaiden kieltovastaukset virkailijan 2. persoonan kysymykseen. Pro gradu -tutkielma. Helsingin yliopisto, suomen kieli.

Forsberg, Hannele 2006: Modaalinen tuo. Teoksessa Taru Nordlund, Tiina Onikki-Rantajääskö & Toni Suutari (toim.), Kohtauspaikkana kieli. Näkökulmia persoonaan, muutoksiin ja valintoihin s. 80–105. SKS.

Immo, Eeva 2003: -kO-lausumat äitiysneuvolassa. Tutkielma terveydenhoitajan ja äidin välisestä vuorovaikutuksesta. Pro gradu -tutkielma. Helsingin yliopisto, suomen kieli.

Kiiskinen, Hanne 2001: Miten kampaaja aloittaa? Keskustelunanalyyttinen tapaustutkimus kampaajan aloituspuheenvuoroista. Pro gradu -tutkielma. Tampereen yliopisto, suomen kieli.

Koivisto, Aino 2006: Että-loppuiset vuorot keskustelussa. Pro gradu -työ. Helsingin yliopisto, suomen kieli.

Kuusisto, Jenni 2001: Asiakkaan käynnin syyn selvittäminen Kelan asiointitilanteissa. Pro gradu -tutkielma. Helsingin yliopisto, suomen kieli.

Lappalainen, Hanna 2006: Pronominisubjektin käytöstä ja poisjätöstä Kelan asiointikeskusteluissa. Teoksessa Taru Nordlund, Tiina Onikki-Rantajääskö & Toni Suutari (toim.), Kohtauspaikkana kieli. Näkökulmia persoonaan, muutoksiin ja valintoihin s. 37–64. SKS.

Lappalainen, Hanna 2006: Kelan asiointikeskustelut Helsingin puhekielen variaation kuvastajina. Esimerkkinä yksikön 1. ja 2. persoonan persoonapronominien käyttö. Teoksessa Kaisu Juusela & Katariina Nisula (toim.), Helsinki kieliyhteisönä s. 275–298. Helsingin yliopiston suomen kielen ja kotimaisen kirjallisuuden laitos.

Merimaa, Riikka 2007: Paikallissijojen loppuheitto Kelan asioinneissa Helsingissä. Pro gradu -tutkielma. Helsingin yliopisto, suomen kieli.

Mäntylä, Mirka 2001: Vastauksen monikasvoisuus. Kelan asiakas vastaajana ja kysymysten tulkitsijana. Pro gradu -tutkielma. Helsingin yliopisto, suomen kieli.

Raevaara, Liisa ja Sorjonen, Marja-Leena 2006: Vuorovaikutuksen osanottajien toiminta ja genre. Keskustelunanalyysin näkökulma. Teoksessa Anne Mäntynen, Susanna Shore & Anna Solin (toim.): Genre – tekstilaji. SKS.

Rihu, Katja 2008: Direktiivit terveydenhoitajan vastaanotolla. Pro gradu -tutkielma. Helsingin yliopisto, suomen kieli.

Sorjonen, Marja-Leena ja Laakso, Minna 2005: Katko vai eiku? Itsekorjauksen aloitustavat ja vuorovaikutustehtävät. Virittäjä 109 s. 244–271.

Viljanen, Laura 2004: "Mopolla vai millä?" Disjunktiivisten kysymysten rakenne, käyttö ja vastaanottaminen keskustelussa. Pro gradu -tutkielma. Helsingin yliopisto, suomen kieli.