Haastavat asiakkuusprosessit Kelassa

Vastikään julkaistiin tutkimus Haastavat asiakkuusprosessit Kelassa. Yritän nyt olla puuttumatta tutkimuksen kielellisiin valintoihin haastavineen, asiakkuuksineen ja prosesseineen. Tutkimuksen tuloksissa riittää muutenkin sulateltavaa!

Aluksi lienee paikallaan sanoa, että valtaosa asiakkaan ja Kelan kohtaamisista sujuu mallikkaasti. Mutta ongelmiakin on, ja tämä tutkimus tuo hyvin esiin sen, että ne otetaan Kelassa vakavasti.

Osa ongelmista johtuu ”hankalista” asiakkaista (jos tällainen lauseke sallitaan), osa kelalaisista ja yleisemmin virkakoneistosta. Toimihenkilöt ovat epävarmoja osaamisestaan erityisesti silloin, kun on kyse monesta toisiinsa kytkeytyvästä etuasiasta: ”esimerkiksi kun asiakkaan kanssa on samaan aikaan ajankohtaista pohtia vakuuttamisasioita, sairausperusteisia etuuksia ja eläkeasioita”.

Monesti ongelmia tulee myös säädösten ja ohjeiden tulkitsemisessa. Konkreettisia epäkohtia on kelalaisten mielestä esimerkiksi sosiaaliturvalainsäädännössä: ”Tällaisia ovat toimihenkilöiden mukaan etenkin työttömyystuen tarveharkinta puolison tulojen osalta, asumistukijärjestelmässä huomioidut tulot ja perhekäsitteen epäyhtenäisyys.”

Asiakasviestinnässä ongelmia aiheuttaa muun muassa tekstintekemisen osittainen automatisointi: ”Koska Kelan antamat päätökset (ja osa asiakaskirjeistä) koostuvat järjestelmästä valittavista valmiista fraaseista, osa päätöksistä on varsin sekavia ja huonosti ymmärrettävissä.”

Ongelmia on myös Kelan tietojärjestelmissä. Asiakkuusprosessi on hajallaan eri järjestelmissä. Osan ongelmista toivotaan poistuvan, kun käyttöön otetaan uusi asiakastietojärjestelmä, jonka nimi on – Oiwa.

VESA HEIKKINEN