Puhelinkäyttäytymisen perussäännöt

Olen pudonnut kelkasta. En osaa edes käyttäytyä puhelimessa. Tervehdin, esittäydyn, en puhu päälle. Yritän käyttää kuuluvaa ääntä ja olla sönkkäämättä. Jos keskustelukumppani sanoo, että tarkoituksena ei ole myydä mitään, uskon siihen. Jos hän sitten kuitenkin hetken päästä ystävällisesti paperista tankaten kertoo uskomattomasta tarjouksesta, en lyö luuria korvaan. Kuuntelen kiinnostunutta esittäen ja lopuksi kieltäydyn kohteliaasti.

Puhelimessakäyttäytymisoppini taitavat olla kivikaudelta. Eihän nyt ole enää puhelimiakaan. Ainoastaan kännyköitä ja älypuhelimia.

Voi niitä vanhoja hyviä aikoja... Kuinka ollakaan, kirjaston poistopöydästä löytyy akuuttiapua kaihooni. Suosittelen kaikille kännykkäkulttuuriin sopeutumattomille nostalgiannälkäisille teosta Puhelinkäyttäytyminen (Valtion koulutuskeskus, 1978). Tässä ensi hätään joitakin katkelmia tuosta mainiosta opuksesta, jota saattaa olla muuten aika huonosti saatavilla.

***

Soittaja on yleensä vastuussa puhelun kulusta. Sen vuoksi onnistuneen puhelun aikaansaaminen edellyttää valmistelua.

Suunnittelussa tulee ottaa puhelun vastaanottajan mahdollisuudet huomioon.

Huolellisella numeron valinnalla pääsee ensi yrityksellä oikeaan kohteeseen. Ennen kuin voi lähteä valitsemaan puhelua, on saatava keskuksesta vapaa johto, jonka ilmoittaa valintaääni.

Puhelun aloittaminen: Kerro ensin mitä asiasi koskee ja siirry sen jälkeen keskustelemaan asiasta yksityiskohtaisesti.

Puhelimeen vastaaminen: Henkilö, jolla on puhelin virkahuoneessaan, on velvollinen huolehtimaan siihen vastaamisesta. Vastauksen pitää tapahtua 2–3 soittokerran aikana.

Lopettaminen: Päätä puhelu kohteliaasti, ”kuulemiin” sana on hyvä päätös puhelulle.

Puhelimessa tulee huolehtia, että

– sanojen ääntäminen on selvää ja luontevaa

– sanat lausutaan loppuun asti

– äänessä on vaihtelevaa sävelkulkua

– puhenopeus on sopiva

– puheessa on sopivasti taukoja

– tärkeitä sanoja painotetaan.

Älä kiusaa toista osapuolta

– rykimällä yhtenään

– maiskuttelemalla tai syömällä puhuessasi

– samojen ns. tilkesanojen toistolla kuten esim. niin, tuota noin, siis, öö-ö jne

– painostamalla puhujaa esim. pyrkimällä kiirehtimään tai keskeyttämään

– vähättelemällä, välinpitämättömällä äänensävyllä tai puhumalla kaukana kuulokkeesta

– unohtumalla selailemaan papereita kuulematta, että puhuja haluaisi ilmoittaa jotakin.

Puhelimesta, johon tulee paljon puheluja, pitäisi puhua vain lyhyesti. Pitemmät puhelut voi hoitaa muusta puhelimesta.

Eräillä paikkakunnilla on mahdollisuus puhua usean henkilön kesken neuvottelupuheluita, jolloin voidaan säästää matka-aikaa. Puhelinluetteloista ja puhelinlaitoksilta saa tietoa näistä.